interview med service delivery manager i it-virksomhed
Artikel

Service Delivery Manager (SDM)

Rune Rousing Vest er 30 år og uddannet Datamatiker og HD1 samt en række ITIL-certificeringer (et system af fremgangsmåder til at sikre kvalitet i styring af it-operationer)

Rune er ansat i IBM - Service Delivery Center i Brøndby.

Erfaring fra egen virksomhed

Rune har haft en designvirksomhed inden for it-området, dog uden den store økonomiske succes. For at få penge til datamatiker-uddannelsen arbejdede han i to år i en it-virksomhed.

Rune startede i Service Delivery Center, som passer driften af it-systemer i alle typer virksomheder. Hans første job var som Problem Manager - den der koordinerer løsning af driftsproblemer.

Han blev hurtigt teamleder og skiftede efter et år til funktionen SDM (Service Delivery Manager). En SDM er kundens primære kontakt i driftscentret, egentlig kundens driftschef.

I dag har han en funktion som udvidet SDM, hos IBM kaldet Delivery Project Executive (DPE).

SDM'en har ansvaret for kundetilfredsheden og skal sørge for, at aftalte servicemål bliver opfyldt, at de aftalte omkostninger ikke overskrides, og at kontraktens forpligtelser bliver overholdt.

På vagt 24-7

Dagen starter typisk med et såkaldt konferencecall, hvor alle driftsforstyrrelser, igangværende projekter eller muligheder for mere salg til kunderne gennemgås.

”Teknologien udvikler sig jo hele tiden."
”Teknologien udvikler sig jo hele tiden."

”Min funktion er at kigge på, om driftsopgaven for en kunde kan løses på en mere hensigtsmæssig måde ved at justere på det set-up, vi har lavet.”

"I dag kan to store servere udføre det samme som 100 servere for fem år siden. Vi kan også lægge styringen af serverne et andet sted i EU, hvor det kan ske for lavere omkostninger. Hele denne mere taktiske tankegang har jeg fokus på.”

Alt efter antallet af problemer og forpligtelser i kontrakten, bliver han mere eller mindre involveret. Resten af dagen kan gå med samtaler med de systemansvarlige teknikere.

”Nedbrud løses af teknikere, men jeg kender vores kontraktlige forpligtelser og kan vurdere betydningen af nedbruddet. Hvis det fx sker om natten, og vi ved, at problemet reelt først får betydning fra klokken otte, så giver det os et råderum for at handle og prioritere.”

Ved rigtig store nedbrud kan Rune blive ringet op om natten for at møde på arbejde. Alle SDM'er, hvis kunder er berørt af nedbruddet, koordinerer aktiviteterne, styrer teknikerne og kommunikationen centralt.

”Når problemet er løst, følger vi op over for kunden ved at lave en rapport med en forklaring og en handlingsplan, så det ikke sker igen.”

En gang om måneden leder Rune et statusmøde ude hos kunderne. Her kortlægges den aktuelle status på driften.

Uplanlagte opgaver

”Det er et utrolig afvekslende job, og der findes ikke to ens dage, forklarer Rune.

Rune bliver udfordret på alle sine kompetencer.
Rune bliver udfordret på alle sine kompetencer.

"Man kan jo ikke planlægge forstyrrelser i driften, der kan dukke nye ting op, så dagen vender 180 grader på et øjeblik. Sker det uden for arbejdstid, sidder jeg hjemme og følger det derfra.

Store ambitioner

Rune har flyttet sig ret hurtigt inden for IBM: ”Jeg bliver udfordret på alle mine kompetencer, så jeg har ikke aktuelt planer om at gøre min HD færdig.”

”I dette job har man utrolig mange kontaktflader, både her og i udlandet. Jeg kunne godt forestille mig at være DPE for nogle kunder i et andet land.”

”Og så er jobbet et godt springbræt til lederstillinger, fordi man får et rigtig godt kendskab til organisationen. IBM udvider for tiden i den tredje verdens lande, og det kunne være interessant. Sydeuropa kunne også være fint.”

Siden sidst

Interviewet er lavet i 2009. Rune er i dag partner i firmaet PERE.com, der arbejder internationalt med it-services for hoteller.

Se oversigt over flere interview.