De senere års politiske foranstaltninger på uddannelsesområdet kan vi mærke direkte i SU-vejledningen gennem et stigende antal henvendelser fra studerende med tungere personlige problemstillinger end tidligere. Presset på de studerende for at lykkes påvirker også os, som skal forsøge at hjælpe. Langt de fleste foretrækker at ringe. Det moderne liv tager for givet, at enhver da kan tale i telefon. Som professionelle har vi ingen italesat tilgang til vores telefonvejledning og spørgsmålet er, om jeg/vi vejleder godt nok. Ikke mindst i lyset af den etiske fordring vi har som medarbejdere og mennesker eller med K.E. Løgstrups berømte ord: Den enkelte har aldrig med et andet menneske at gøre, uden at han holder noget af dets liv i sin hånd. Problemstillingen i projektet er derfor: Hvilke kompetencer stiller telefonvejledning krav om og hvilke udfordringer giver denne vejledningsform vejlederne? Hvordan kan telefonvejledningen på SU-kontoret kvalificeres?
Enhver kan da tale i telefon. Telefonvejledningens udfordringer.
Afgangsprojekt fra diplomuddannelsen i uddannelses-, erhvervs- og karrierevejledning (DUEK), udarbejdet af Mette Thorning.
Læs hvad der har inspireret Mette til projektet, og hvilke konklusioner hun er nået frem til.
Hvilken teoretisk indgangsvinkel har du valgt og hvorfor?
Der er bemærkelsesværdigt lidt litteratur på dansk som berører telefonvejledning. Jeg har derfor inddraget praksisnære teorier om medieret vejledning af Pete Sanders og Maxine Rosenfield og kombineret dem med Tove Løves og Gunnel Lindhs praksisanvisninger for vejledningssamtalen.
Med teoriernes fokus på den professionelles hensigtsmæssige forholdemåder og mikrofærdigheder har jeg fået overblik over telefonvejlederens mulige virkemidler. Tragten er forholdsvis snæver, hvad angår virkemidler på telefonmediet, hvor vokale og verbale færdigheder bliver de bærende.
Teorierne har givet mig en højere bevidsthed om vejledningsfærdigheder og grundlæggende vejledningsværktøjer, der vil kunne bidrage til et kvalitativt løft i forhold til min og kollegernes nuværende praksis.
Hvilke konklusioner er du kommet frem til? Og hvordan kan de få indflydelse på din vejledningspraksis?
Vores telefonvejledning kan virke stressende ikke bare på grund af samtalens indhold men også i kraft af det begrænsede sanseindtryk. Der er ingen synsmæssige eller nonverbale indtryk at krydsreferere til under samtalen. Det stiller især krav til vejlederens evne til aktiv lytning og evne til verbalt og vokalt at udvise empati.
Den professionelle samtalepartner har det største ansvar for kommunikationen og dens forløb. På SU-kontoret har vi nu taget initiativ til at kvalificere praksis gennem udarbejdelse af en manual med retningslinjer for blandt andet samtalens opbygning, etiske overvejelser og vores kulturelle adfærd udadtil. Vi vil også i fællesskab fylde en værktøjskasse med idéer til, hvordan vi kan håndtere følelsesladede samtaler. Den ramme skal være et bidrag til at give en større sikkerhed og tilfredshed i vores praksis og et grundlag for at blive opmærksom på blinde pletter og for at kunne give hinanden professionel feedback.
Kilder
Lindh,Gunnel: Samtalen. Et værktøj i uddannelses-og erhvervsvalgsprocessen. RUE, 2000
Løve, Tove: Vejledning ansigt til ansigt. Teorier og metoder i den individuelle vejledning. Studie & Erhverv, 2009.
Rosenfield, Maxine: Councelling by Telephone. Sage Publications, 1997.
Sanders, Pete: An Incomplete Guide to using Councelling Skills on the Telephone. PCCS Books, Manchester, 1996.