eVeilederen befinner seg i en verden der veisøkeren ikke er fysisk tilstede. Veilederen har derfor ingen mulighet til å fortolke veisøkerens sinnstilstand, reaksjoner eller forventninger ved å se om armene er i kors, blikket flakker eller hendene skjelver.

Dette stiller store krav til eVeilederens tekstforståelse; til det å lese, analysere og formulere informasjon skriftlig. En eVeileder må med andre ord trives med det skrevne ord og se de mulighetene den skriftlige rammen gir.  

Det at veisøker ikke er fysisk tilstede stiller også krav til veilederens evne til å avkode det som skjer i samtalen. Hvordan klarer han eller hun å fange opp om veisøkeren oppfatter noe som problematisk? Hvordan kan man som veileder komme til kjernen i veisøkers problemstilling?

Veilederen må være spesielt oppmerksom på ordvalg, på hastighet på svar – hvis det er snakk om chat, og på andre indikasjoner som kan vise hva veisøkeren er opptatt av, men ikke selv klarer å uttrykke.

Der tradisjonelle veiledere snakker om aktiv lytting, kan eVeiledere snakke om aktiv lesing: Veilederen må fortløpende være oppmerksom på hvilke andre spørsmål som må stilles for å kunne komme til kjernen av det samtalen dreier seg om.

eVeilederen bruker internett aktivt, både for å kvalitetssikre informasjon og for å videresende konkrete lenker til veisøkeren. Internett er eVeilederens viktigste redskap, og dette krever at han eller hun raskt kan orientere seg og finne frem til akkurat de opplysningene det er behov for i veiledningen.

Å veilede digitalt er flyktig, noe som stiller store krav til veilederens evne til å tilrettelegge prosessen. En dyktig eVeileder vet at det er opp til veisøkeren og veilederen i fellesskap å etablere en dialog som er relevant og som går i dybden.

Veisøkeren kan når som helst lukke samtalen og klikke seg videre ut i den digitale verden, og det er derfor viktig at veilederen tar på seg rollen som tilrettelegger av prosessen. Når veileder gjør det, kan dialogen ta form av en reell veiledning og ikke bare en utveksling av opplysninger.

Her er det viktig at veilederen har evnen til å «metakommunisere», noe som innebærer en felles kommunikasjon omkring samtalens innhold. Spørsmål og kommentarer som «Har jeg forstått det riktig?», «Trenger du en tenkepause?» eller «Jeg skal sjekke det, kommer straks tilbake» vil være egnet til å holde samtalen på sporet og samtidig gi rom for refleksjon.

I tillegg til å kunne metakommunisere må veilederen benytte seg av ulike verktøy. Veilederen må være bevisst på sin faglighet, da denne kan bli utfordret av det flyktige mediet.

Flyktigheten i de digitale mediene kan føre til at veiledningen gir inntrykk av å være uforpliktende. Veilederen må derfor bruke sin faglige tyngde og sine ulike verktøy til å sørge for at samtalen går i dybden og utfordrer veisøkeren.

I og med at veiledningen foregår digitalt, er veilederen på bortebane sammenlignet med veiledere som møter veisøkeren ansikt til ansikt. I digital veiledning er veilederen invitert «hjem» til veisøkeren, mens i den tradisjonelle formen er det omvendt: der er veisøkeren på besøk på veilederens kontor.

I en digital sammenheng må derfor veilederen vise stor evne til å kartlegge og spørre ut veisøkeren for å finne ut av hans eller hennes situasjon.

I eVejledning i Danmark er det for eksempel en betingelse at veisøkeren er anonym. Veilederen vil derfor aldri kunne vite mer om veisøkeren enn det han eller hun selv forteller og som veilederen kartlegger ved hjelp av sine spørsmål og metodikk.

Veilederen kan heller aldri vite om veisøkeren er alene eller sammen med noen andre, og om samtalen blir lagret på en PC og hentet frem igjen senere. Denne situasjonen kan skape en usikkerhet hos veilederen, fordi økten kan bli lagret og vist til andre. At man som veileder ikke lenger har kontroll over sine egne ord, er en barriere mange eVeiledere må overvinne.

Det er vår erfaring at det krever både tilvenning og mot å starte med å veilede digitalt. Det kan være en utfordring at veiledningsplattformen er en bortebane, der det ofte er veisøkerne og ikke veilederne som er eksperter på digital kommunikasjon.

Dette gir en forskyvning i maktforholdet mellom veilederen og veisøkeren, og krever nytenkning rundt veilederrollen. Denne maktforskyvningen må eVeilederen akseptere, og i stedet fokusere på sin egen faglige posisjon. Det er viktig å holde fast ved oppgaven som veileder og ikke bli usikker, for eksempel på egne digitale ferdigheter.

eVeilederne må ha en fleksibel og åpen innstilling, fordi veiledningen kan foregå via både chat, e-post, telefon, Facebook eller i et digitalt møte. Som veileder vet man aldri hvilken kanal den neste samtalen vil foregå i, og hva den vil dreie seg om.

Dette krever stor fleksibilitet hos eVeilederen, som må kunne håndtere de stadige skiftene mellom ulike medier. Dette står i klar kontrast til den tradisjonelle veilederen, som vanligvis møter veisøkeren ansikt til ansikt.

I tillegg innebærer det å jobbe i eVejledning å jobbe på en digital arbeidsplass. Samværet med kollegene foregår ofte i et digitalt rom. Her kan det utveksles historier om helgens begivenheter og inviteres til bursdager, men det foregår også i høyeste grad faglige diskusjoner.

Som eVeileder vil man oppleve å ikke se sine kolleger så ofte. Til gjengjeld «møter» man de samme kollegene digitalt, og stempler inn på et digitalt kontor der man ikke behøver å føle seg alene, men derimot vet at muligheten til faglige diskusjoner og samtaler med kolleger er tilgjengelig.

Da eVejledning ble etablert i 2010 hadde eVeilederne begrenset erfaring med digital veiledning. Ganske raskt utløste dette et behov for en felles tilnærming til veiledningene.

eVeilederne har derfor i fellesskap utviklet felles retningslinjer og en felles kommunikasjonsmodell – 4K-modellen – for de ulike digitale kanalene. Veisøkerne vil derfor møte den samme veiledningen uavhengig av hvem som står for samtalen, og hvilken kanal de har tatt kontakt i.

Retningslinjene og modellen er viktige arbeidsredskaper for eVeilederne, og i opplæringen av nye eVeiledere har det også vært viktig å kunne vise til felles prosedyrer. Retningslinjene blir på denne måten en form for rammeverk og målsetting, slik at veilederne vet hva som forventes av dem.

I tillegg gjør retningslinjene det enkelt for eVeilederne å snakke med hverandre om veiledningene. Ved hjelp av retningslinjene får veilederne et felles språk til å drøfte om målet med hver enkelt veiledning er oppnådd eller ikke.

På denne måten er disse interne verktøyene også med på å skape en felles identitet som eVeileder.