Vejledning via chat - en status fra eVejledning
Artikel

Vejledning via chat - en status fra eVejledning

Med eVejlednings oprettelse i starten af 2011 viste det sig, at vi også fik oprettet et nationalt laboratorium for intensiv afprøvning af uddannelses- og erhvervsvejledning via elektroniske medier.

Anette Jochumsen, eVejleder

Artiklen er en gengivelse af oplægget ’Vejledning via chat – det virtuelle møde’ fra konferencen ’Man kan da ikke vejlede på chat og Facebook – eller kan man?’, afholdt af eVejledning 24.9.2012.

Tilgængeligheden til vejledning på de mest udbredte og almindelige elektroniske kommunikationsmedier med vores lange åbningstider har gjort, at vi i eVejledning på relativt kort tid har kunnet kvalificere vores indtryk af de forskellige mediers potentiale i vejledningsøjemed. Efter de første to års levetid har vi således haft 160.000 henvendelser fra vejledningssøgende i alle aldre.
Omkring halvdelen af alle henvendelser til eVejledning foregår via chat. Et medie, der stadig er forholdsvis nyt i vejledningsverdenen og som har vist sig at have et stort potentiale. I denne artikel vil jeg derfor i kort form videregive vores erfaringer med chatmediets muligheder i vejledning om valg af uddannelse og erhverv.

Fold alle afsnit ud

Tendenser ved brugen af chat

Ved eVejlednings start havde vi en forestilling om, at chatmediet hovedsageligt ville blive brugt til hurtigt at kunne få konkret information om uddannelser og job. Men vores registrering viser, at kun lidt under halvdelen af henvendelserne på chat handler om videregivelse af ren information. Det betyder, at der i de fleste chats etableres en dialog med fokus på, hvordan generelle muligheder harmonerer med de individuelle muligheder.
Vejledningssøgende henvender sig på chatten med et bredt spektrum af problemstillinger, lige fra åbne tvivlende henvendelser til faktuelle forespørgsler om adgangskrav og optagelse på en uddannelse. Behovet er sjældent kun at få et link til en relevant artikel på UG.dk, men snarere at få informationerne sat ind i en personlig sammenhæng.

eVejledernes møde med chatten

Chatmediets hastige kommunikationstempo forførte i begyndelsen os eVejledere til at forsyne de vejledningssøgende med mange links uden at begrunde dem. Vi kunne se en fare for at udvikle os til at blive en talende Uddannelsesguide.
Som støtte på vejen til at professionalisere vores chatvejledning udarbejdede vi nogle interne retningslinjer for chatten med hovedbudskabet ’chat ordentligt’. De omhandler sproglig korrekthed, optimal varighed, mulighed for medieskift, håndtering af misbrug – ’mediefis’ - og kollegial sparring.
Også de etiske retningslinjer: Respekt, ligeværdighed, uafhængighed, åbenhed og tillid ligger som en selvfølgelig baggrund for eVejledning.

Relation – refleksion- handleperspektiv

De etiske og de interne retningslinjer bidrager til, at der kan skabes den relation til den vejledningssøgende, som er hele forudsætningen for at få en reel dialog i gang. Denne dialog handler generelt om uddannelsesveje og jobfunktioner i forhold til den vejledtes kendskab til sig selv. Og med henblik på at sætte vejledte i stand til selv at handle, så målet kan nås.
I eVejledning læner vi os altså op ad en læringsorienteret tilgang til vejledning, som det er tilfældet mange andre steder i den danske vejledningsverden. Tilgangen betyder, at vi lægger vægt på at undersøge mulighedernes fordele og ulemper sammen med den vejledte og på den måde skaber et rum for refleksion forud for vejledtes næste træk.
eVejlederen har således tre pejlemærker i vejledningen uanset medie:

  • Vi lægger vægt på at skabe en god og respektfuld relation til den vejledte
  • så vi kan skabe grobund for en reflekteret dialog, som vejledte går fuldt og helt ind i
  • for at finde frem til individuelle handleperspektiver

Chatmediet har overraskende for os selv vist sig at være ideelt i forhold til den vejledningstilgang. Den skriftlige kommunikationsform er befordrende for refleksionen. Selvom der nogle gange er hurtigt replikskifte, overvejes der, før der formuleres. Man kan også sige, at vejledte har en bevidst dialog med sig selv, inden der afsendes et svar eller et yderligere spørgsmål.
Fra især systemiske vejledningstilgange kender vi den positive virkning af, at en problemstilling objektgøres, så den kan betragtes udefra. Det samme er tilfældet her, hvor skriftligheden medfører, at også vejledte kan se sin egen situation ’udefra’. Alene i den øvelse, det er at skulle skrive om sin egen situation, ligger der meget selv-vejledning.

Kendetegn for chatmediet

Vores erfaring med chatmediet er, at nok foregår kommunikationen her virtuelt, men der er ikke tale om som-om-kommunikation. Vejledningschatten er virkelig kommunikation, karakteriseret ved gensidig forståelse, misforståelser, udveksling af informationer, glæde, ærgrelse ect. Trods afstand kan opbygning af en personlig relation altså lykkes.
Der er nogle kendetegn ved chatmediet, som gør det særligt egnet til vejledning. Kendetegnene vedrører reduktion i sanseindtryk, synkronitet samt tegn og sprog og brug af tastaturet:

Reduktion i sanseindtryk:
· Anonymitet – tiltrækker mange unge, der synes det er grænseoverskridende at mødes med en vejleder under fire øjne
· Tavshed – medfører, at mediet kan bruges hvor som helst, da det ikke påkalder sig opmærksomhed
· Koncentration – ingen ’fremmede’ forstyrrelser, da vejledte chatter fra et trygt miljø
· Forskudssympati – ingen forholden sig til hinandens udseende, stemme osv. fremmer gensidig sympati og anerkendelse
· Nedsat intimitetstærskel – stor åbenhed og dermed hurtig genvej ind til kernen i problemstillingen

Synkronitet:
· Nærhed via afstand, personlig vejledning – mediet bruges forskellige steder men på samme tid af kommunikationspartnerne med en personlig relation til følge
· Intensitet – pga. den samtidige midlertidige tilstedeværelse og relation, der hele tiden skal vedligeholdes
· Umiddelbar feedback – som virker tiltrækkende pga. øjeblikkelig opklaring og afklaring.

Tegn, sprog og brug af tastaturet:
· Mulighed for stor variation af tegn ved brug af hele tastaturet er befordrende for kommunikationen. Den udfoldede skriftlighed medfører refleksion
· Nærvær kan signaleres via emoticons, fx smiley
· Umiddelbar kombination med relevante links (information og inspirationsværktøjer)
· Mulighed for at gemme sessionen og evt. printe den til senere brug

Chatten som vejledningsrum

Der er altså meget ved vejledningssessionen på chat, der er genkendeligt fra vejledningen ansigt til ansigt.
Tilgængeligheden til uddannelses- og erhvervsvejledning via chat får imidlertid nogle andre implikationer på det vejledningsrum, som vejledningschatten udgør. Man kan på en måde sige, at chatvejledning er et opgør med vejlederstereotypen. De vejledningssøgende kontakter nemlig eVejledning efter eget behov og med stor vejledningsparathed i en for dem tryg og kendt ramme. Vejledtes medansvar for dialogen tydeliggøres via chatmediet, hvor kommunikationen afhænger af et vist flow for ikke at gå i stå. Der opstår altså en unik mulighed for etablering af en reel dialog. Imidlertid opstår der også en mulighed for at vejledte kan afbryde chatten efter behov.
Vi kan med andre ord identificere ændringer i måden at udfylde rollerne på i vejledningssessionen i kraft af det delte ansvar og den vejledtes større kontrol over vejledningssituationen. Sagt på en anden måde understøtter vejledning via chat den øgede tendens blandt vejledningssøgende til at ville være subjekt fremfor objekt i sin egen karriereplanlægning.
Vejledningssøgende researcher og søger vejledning mange steder. Mange kommer forbi eVejledning en enkelt gang, men mange vender tilbage flere gange. Som udgangspunkt kan vores vejledning karakteriseres som one-stop-vejledning, selvom vejledte på eget initiativ kan henvende sig flere gange og dermed selv skabe en vejledningsproces faciliteret af os. One-stop-vejledninger gør det nødvendigt at graduere de succeskriterier, vi ellers kan have som vejledere. Vi er med et stykke af beslutningsvejen – yderst sjældent hele vejen.

Behovet for en fælles fremgangsmåde

eVejledernes begrænsede erfaring med at chatte i professionel sammenhæng, holdt op mod den massive søgning på netop det medie, udløste ret hurtigt et behov for en fælles håndtering af chatvejledningen udover vores retningslinjer. Det flygtige medie stiller store krav til vejlederen som procesfacilitator, hvis chatten skal blive til reel vejledning og ikke bare chat.
Vi har derfor udviklet en kommunikationsmodel, der bygger på almindeligt kendte teorier om kommunikation og vejledning. Vi er inspireret af Gerard Egan, Carl Rogers og Gunnel Lindh. Derudover har vores tilgang til vejledningen, hvor vi lægger vægt på at skabe ren relation, mulighed for refleksion og et handleperspektiv været styrende for opbygningen af modellen.

4K-modellen

4K-modellen er en fasemodel med de fire faser: kontakt – kontrakt – kommunikation – konklusion. Der er mulighed for at springe imellem faserne og hver fase har forskelligt mål og indhold:
I kontaktfasen opbygges relationen – i kontraktfasen fastsættes det fælles fokus – i kommunikationsfasen bearbejdes og perspektiveres problemstillingen og i konklusionen evalueres kontrakten og der er fokus på vejledtes handleparathed.
Faserne er endvidere forsynet med forslag til hensigtsmæssige forholdemåder for vejlederen; fx imødekommenhed i kontaktfasen, en opsummerende tilgang i kontraktfasen, en udforskende og udfordrende tilgang i kommunikationsfasen og en afprøvende tilgang i konklusionsfasen.
Modellen byder også på en værktøjskasse for eVejlederen i form af konkrete forslag til typer af spørgsmål og vendinger til hver fase
4K-modellen er udviklet til brug for vejledning på hhv. chat, telefon og email, men er specielt god ift. til det mere flydende chatmedie. Den skaber struktur og den skaber ikke mindst fokus på det nødvendige i at lave en kontrakt med den vejledningssøgende for at kunne komme i gang med selve vejledningen.
Modellen bevirker, at eVejlederne vejleder og ikke bare chatter. Man kan sige, at vi har fået ejerskab til chatmediet via modellen.

Litteratur

Stefan Kühne et al, Handbuch Online-Beratung. Psychosoziale Beratung im Internet. Göttingen 2009
Bill Law, New DOTS