Kvalitet er et produkts eller en serviceydelses egnethed til at opfylde forbrugernes krav og forventninger. Kvaliteten dækker altså flere egenskaber ved produktet som fx funktion, pålidelighed, sikkerhed, vedligeholdelsesvenlighed og reparationsvenlighed.
Kvalitet ved serviceydelser kan være levering til tiden, som ønsket og forventet af brugeren samt erstatning, hvis ydelsen udebliver.
Kvalitetsstyring kan i sin simpleste form bestå i godkendelse via kontrol i forbindelse med hver enkelt proces for at sikre, at de fastsatte specifikationer er overholdt for de enkelte dele.
Sikkerheds- og kvalitetsmedarbejdere kan have forskellige titler og funktioner på flere niveauer. De er som regel uddannet inden for det fagområde, hvor de arbejder. Det gælder alle typer af uddannelser og på alle niveauer. Ofte vil uddannelsen være suppleret af efteruddannelse.
I produktionen finder vi kvalitetsmedarbejdere, der arbejder med kontrol af produktionen samt forbedring af eksisterende produkter og udvikling af nye (produktudvikler eller udviklingskonsulent).
I salgsafdelingen kan de arbejde med forbrugerundersøgelser og markedsanalyser til sikring af produkternes salg og udbredelse på markedet. De kan også udarbejde varedeklarationer, etiketter og varefakta.
I virksomhedernes personaleafdeling arbejder kvalitetsmedarbejderen med udvikling af medarbejdernes kompetencer og efteruddannelse eller gennemfører auditforløb (auditor), som er erfaringsindsamling og kontrol af processer gennem interview.
Inden for transport og distribution samt inden for detailhandel sørger kvalitetsmedarbejdere for leveringssikkerhed, koordinering af varesortiment samt kundeservice og tilsyn med varernes kvalitet (kvalitetskoordinator, kvalitetsansvarlig).
Inden for undervisning arbejdes bl.a. med kursusudvikling, målretning og evaluering af kurser og uddannelsesforløb (kursusansvarlig, uddannelseskonsulent).
Kvalitetssikring af produktionen udføres som regel af virksomhedens egne kvalitetsmedarbejdere. De følger produktionsprocessen og kontrollerer, at arbejdet udføres efter planen og den standard, der er fastlagt.
Kvalitetsmedarbejderne kommer desuden med forslag til at udvikle processerne, så kvaliteten kan forbedres yderligere.
Almindeligvis involverer kvalitetssikring ikke kun gennemgang af det færdige produkt eller resultatet af en aktivitet, men også de personer, der har udviklet produktet. Gennem interview kortlægges, hvordan de enkelte medarbejdere i produktionen lever op til standarden. Metoden kaldes audit.
Et vigtigt element i kvalitetsstyring er, at afgørelser træffes på fakta. Kvalitetsmedarbejderen benytter derfor i udstrakt grad statistiske metoder til processtyring, kundeundersøgelser, forsøgsplanlægning m.v.
Medarbejderen dokumenterer virksomhedens kvalitetsstyring i en kvalitetshåndbog, der beskriver virksomhedens aktiviteter på området, og fastlægger desuden procedurer for styring af samtlige processer.
De fleste former for kvalitetssikring bygger på fastlæggelse af mål for alle dele af en proces. Ud over varens kvalitet, kan målene være levering til tiden, sikker transport af varerne, præcis service for kunderne m.v.
Kvalitetssikring handler ikke kun om fysiske produkter. Også miljø og serviceydelser skal leve op til bestemte kvalitetsstandarder.
Eksempelvis har sundhedsvæsnets kvalitetssikring og kvalitetsudvikling til formål at fastholde og udvikle kvaliteten af sygehusenes ydelser. I kvalitetssikringen er der fastsat nogle mål for de enkelte ydelser, fx ventetider på operationer.
Arbejdsmiljøkonsulenter er sikkerheds- og kvalitetsmedarbejdere ansat i staten. De vejleder virksomheder omkring den såkaldte ArbejdsPladsVurdering (APV). En APV er en detaljeret gennemgang af virksomheden mht. arbejdssikkerhed og arbejdsmiljø, som skal udføres af virksomhedens ejer.
Arbejdsmiljøkonsulenter kan desuden undervise på den lovpligtige arbejdsmiljøuddannelse, hvor virksomheder uddanner medarbejdere med jobfunktioner eller interesse inden for arbejdsmiljø, sikkerhed, sundhed, personaleledelse og HRM. Kursisterne er bl.a. virksomhedernes sikkerhedsmedarbejdere.
Ud over undervisning arbejder de med projektledelse og arbejdsmiljørådgivning af virksomheder.
En arbejdsmiljøkonsulent samarbejder med virksomheden om at afdække problemerne og rådgive i forhold til det psykiske arbejdsmiljø, herunder at få medarbejdernes arbejdsliv og familieliv til at hænge sammen.
Arbejdsmiljøkonsulenten giver råd om, hvordan et dårligt arbejdsmiljø kan forhindres, og arbejder med de psykologiske faktorer og redskaber til at håndtere psykiske arbejdsmiljøproblemer.
Kvalitetsstyring er en fællesbetegnelse for en række metoder og aktiviteter, som bruges af en virksomhed for at opfylde krav vedrørende kvalitet.
Kvalitetsstyring opfattes i dag som en vigtig ledelsesfunktion, der inddrager alle medarbejdere i et samarbejde om et stadigt forbedringsarbejde med kunden i centrum. I denne sammenhæng kan kvalitetsmedarbejderen indgå på ledelsesniveau, fx som kvalitetschef.
I andre tilfælde, hvor der arbejdes med projektorienteret kvalitetsanalyse og -udvikling, henter virksomheden hjælp og rådgivning fra firmaer, der arbejder professionelt med kvalitetssikring. Der er ofte tale om certifikatudstedende konsulentfirmaer.
En af årsagerne til at bruge ekstern rådgivning er, at selv om kvalitetsanalyserne giver virksomhederne mulighed for udvikling og vækst, kan de i visse tilfælde føre til omstruktureringer i virksomheden.
Kvalitetsstyring vedrører derfor alle faser af et produkts livscyklus fra konstruktions- og designfase gennem produktions-, brugs- og servicefase, til produktet skrottes eller evt. genbruges.
Der findes forskellige metoder til styring af kvalitetssikringen, fx audit og fastlagte retningslinjer (guidelines).
Audit er en kollegial vurdering, hvor fx læger eller sygeplejersker på et hospital systematisk registrerer og vurderer konkrete patientforløb.
Guidelines er detaljerede procedurebeskrivelser, der er en manual for, hvordan fx sundhedspersonalet bør undersøge, behandle og pleje bestemte patientgrupper. I konkrete tilfælde vurderer sundhedspersonalet, om manualen kan følges.
I udviklingen af fx sundhedsvæsnets kvalitetssikring indgår desuden klinisk forskning og medicinsk teknologivurdering. Forskningsresultaterne beskriver, hvad det ideelt er muligt at opnå.
Kvalitetsstandarder
Den internationale standardiseringsorganisation ISO har udarbejdet en række standarder, der formulerer basale krav til kvalitetsstyring. Kravene bruges også ved styring af serviceydelser.
ISO dækker al standardisering bortset fra elektriske standarder, som udfærdiges af IEC (International Electrotechnical Commission). ISO og IEC udgør verdens største ikke-statslige samarbejde inden for industri og teknik.
ISO-arbejdet offentliggøres som internationale standarder. Eksempler på områder, der standardiseres, er: kvalitetsmærkning af stål, vævede tekstilers styrke, lagring af citrusfrugter, magnetiske koder på kreditkort, sikkerhedsseler, kirurgiske implantater, skibindinger, reb og fotografiske linser.
Virksomheder, der opfylder kravene i disse standarder, kan opnå et bevis herfor, et såkaldt ISO-certifikat.